隨波雜記

  一、申訴案件的範圍
如果您與金融機構有存款、放款、匯款或其他業務往來，而對該金融機構的服務或產品有任何疑問或不滿時，您是否不知如何尋求支援？本須知提供您各種申訴管道，並建議您有效的處理程序，以協助您儘速解決問題。但是，為了保障您私法上的權力，如果您有損害賠償請求權時效即將屆期的壓力，請您務必與您的律師諮詢。

二、消費者申訴管道

（一）向往來金融機構申訴
　　當事人雙方直接協調溝通，最能在短時間內解決問題，所以建議您直接向該金融機構的管理階級申訴，或者是撥打各金融機構消費者申訴專線。各金融機構申訴專線詳細資料可至金管會銀行局網站(http://www.banking.gov.tw/)「消費者園地/消費者保護/金融機構消費者申訴專線」上查詢。

所謂金融機構係指本國及外商銀行、信託投資公司、信用合作社、票券公司、信用卡公司。

（二）向銀行公會申訴
 　1、諮詢及消費者服務中心申訴窗口
　　銀行公會為協助處理銀行業務消費糾紛申訴案件，巳設置「諮詢及消費者服務中心申訴窗口」，由專人負責處理申訴事件。如果您所申訴的內容涉及多家金融機構或屬通案問題，例如，您對銀行目前部分業務的收費或契約有所疑問，您可以撥打信用卡申訴專線： (02)8596-2333，其他金融業務申訴專線 (02)8596-2345。
　2、金融消費爭議案件評議委員會（已於95年9月15日正式成立）
　　如果您向銀行公會申訴窗口投訴後，仍未獲妥善處理，您可以在未經司法程序前，向該委員會提出調處裁斷金融消費爭議。但爭議內容如屬銀行商品訂價政策（如存、放款利率）、交易條件（如授信條件、和解條件）、銀行服務素質或投資表現等，則不在該委員會處理範圍內。
　　該委員會係由具金融、法律等專業學養之4名社會公正人士及3名銀行公會成員所共同組成，具相當的客觀性及公正性，而且該委員會不收取任何費用，可提供您另一個省時又省錢的解決途逕。另外，如果您對該委員會的裁定結果不滿意，仍可循法律途徑解決。

（三）向消費者保護團體申訴

　　依消費者保護法第43條及第44條規定，消費者與企業經營者因商品或服務發生交易糾紛或消費爭議時，消費者可以向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。企業經營者對於消費者的申訴，應於申訴日15日內妥適處理。如未獲得妥適處理時，可以向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。如又未能獲得妥適處理時，可以向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。

　　直轄市或縣市政府消費者服務中心的電話等詳細資料，可至行政院消費者保護委員會網站（http://www.cpc.gov.tw/）「我要申訴/各主管機關服務電話」上查詢。

（四）尋求司法途徑

　　當您對往來金融機構涉及契約內容爭議的處理結果不滿意時，您可以循法律途徑解決。提醒您！應隨時注意自己私法上的權益，如有損害賠償請求權消滅時效即將完成的壓力或契約上的法律問題，請向律師諮詢或提起訴訟。

（五）向銀行局申訴

　　如對往來金融機構的申訴處理結果不滿意時，您也可向銀行局申訴，但希望您明白，銀行局在法律上無權要求或命令金融機構對消費者賠償損失、調降利率、或減免貸款本金、利息及違約金，因為金管會銀行局不是法院，無職權對私權之民事糾紛作出具有拘束力的決定。

三、建議您最有效的申訴步驟
　　為在最短時間內解決您的消費糾紛，建議您可以採取以下的步驟：
步驟一、您可以先向往來金融機構申訴，因為當事人雙方直接協調溝通，最能在短時間內解決問題。
步驟二、如果您向往來金融機構申訴後，仍未獲合理解決，您可以向銀行公會或消費者保護團體申訴。
步驟三、如果您向前述單位申訴後，仍未獲合理解決，您可以向銀行局提出申訴。  

四、向銀行局申訴之方式及相關事宜

何時向銀行局申訴
如果您向金融機構、銀行公會、消保團體申訴後，仍未獲合理解決，您可以向銀行局提出申訴。

向銀行局申訴的方式

方式1：書面申訴（表格下載,DOC FILE）

• 請您利用後附的表格，提供任何對申訴可能有幫助的文件，以書面方式提出申訴。
• 如果您無法用附帶的表格申訴，您可以使用任何書面形式申訴，銀行局仍將受理。該書面內容請詳述：
  
  •  
    • 申訴人的真實姓名、聯絡電話、地址；
    • 申訴金融機構名稱；
    • 事實發生經過、您的主要訴求；
    • 其他對申訴可能有幫助的文件影本等資料。
• 填妥後請將申訴書及相關文件資料傳真或郵寄至銀行局（傳真號碼：(02)8969-1366、地址：台北縣板橋市縣民大道2段7號7樓）。
• 如果您有任何個別困難，無法提出書面申訴，請電銀行局（電話：(02)8968-9665），我們會提供必要的協助。

方式2：電子郵件申訴（表格下載,DOC FILE）

• 請至金管會民意信箱(http://fscmail.fsc.gov.tw/fsc-sps/SPSA/SPSA01001.aspx)併同掃瞄後的相關佐證資料進行線上申訴，亦可下載後附的申訴表格填妥後，以附件方式上傳至民意信箱。

銀行局如何處理申訴

• 銀行局收到申訴後，將請有關之金融機構進行調查及直接回覆您。
• 如果您申訴的內容涉及金融機構健全經營與監理問題，銀行局將視情形移請檢查局進行檢查。如發現金融機構有違反銀行法等金融相關法規之情事，銀行局將依法處理。
• 如果您申訴的內容涉及其他單位權責，銀行局會主動將您的申訴案件移由相關單位處理，並通知您是由那個單位接續處理您的申件，您可以直接與該單位連繫。
• 如果需要您提供更多資訊時，銀行局將與您聯絡。
• 匿名申訴、申訴內容不夠具體或惡意中傷之案件，銀行局得不予處理。
• 如果您的申訴個案已進入司法訴訟程序，請靜候司法判決，銀行局將無法受理您的申訴。

銀行局的角色與權責

銀行局會盡力確保金融機構能夠適當處理您的申訴，但是請您務必諒解，法律問題的判決是專屬法院的事務。銀行局的職責在監督及管理金融機構，在權責上不能對民事糾紛案件作出具拘束力的決定，更無權命令金融機構對您作出賠償，或是滿足您的任何要求。

銀行局的權責範圍說明如下：

• 銀行局權責範圍之內
  
  • 調查金融機構是否有違反銀行法等相關金融法規。
  • 依金融法規處理違反規定的金融機構。
• 銀行局權責範圍之外
  
  • 替您討回金錢的損失，或命令金融機構賠償您金錢。
  • 命令金融機構調降利率，或是減免貸款本金、利息及違約金等。
  • 調解民事糾紛。
  • 擔任您的法律顧問。
  • 評論金融機構純商業上的決策。

再次提醒您！向各單位申訴時，請隨時注意自己私法上的權益，如有損害賠償請求權消滅時效即將完成的壓力或契約上的法律問題，請向律師諮詢或提起訴訟。